Качество и скорость обслуживания 

Управление качеством и работа с обращениями

В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, мы на постоянной основе проводим исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, в 2010 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.

На основании результатов исследований создаются программы повышения качества. В 2010 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2011 году будет разрабатываться аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий.

Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику нашей работы по всей России. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

  • регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре;
  • внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;
  • тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания; w предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.

Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт (http://www.sberbank.ru), электронная почта и почтовый адрес Банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений Банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.

В 2010 году в целях улучшения качества обслуживания клиентов на сайте Банка была открыта «Биржа идей» (http://www.sberbank.ru/moscow/ru/idea/). Каждый клиент теперь может не просто предложить Сбербанку свою идею по улучшению качества обслуживания, но и проследить за тем, какую оценку получает его инициатива со стороны других клиентов, и каждый этап ее рассмотрения.

Одним из наших важнейших достижений в 2010 году стало создание Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ), состоящего из нескольких площадок: в Воронеже, Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Его основной целью является информационно-консультационная и техническая поддержка клиентов Банка в режиме 24*7*365. ЕРКЦ также работает с обращениями и жалобами клиентов.

Открытие первого единого распределительного контактного центра

15 декабря 2010 года в Воронеже состоялось официальное открытие локальной площадки ЕРКЦ Президентом, Председателем Правления Сбербанка Г.О. Грефом. Благодаря созданию Центра, скорость дозвона клиента в справочную службу Банка сократилась с 40 минут до 25 секунд. По этому показателю Сбербанк стал одной из лучших компаний России.

Банком был разработан и утвержден макет новой Книги отзывов и предложений. Ключевое отличие нового формата книги от старого — наличие структурированных полей для внесения информации по жалобе, что оптимизирует ее рассмотрение. Книга отзывов и предложений призвана показать клиенту, что мы ценим его мнение, и выразить ему благодарность за участие в повышении качества обслуживания.

Стенд, на котором находится Книга, также предназначен для размещения объявления о личном приеме клиентов. Таким образом, информация, касающаяся работы с жалобами, находится в одном месте. Личный прием клиентов ведется в территориальных банках, отделениях и точках обслуживания. Он должен осуществляться не менее двух раз в неделю, не менее трех часов в день.

Для повышения качества работы мы активно развиваем институт клиентских менеджеров. Клиентские менеджеры — это профессиональные и высококвалифицированные сотрудники Банка, обладающие глубоким пониманием, видением и анализом бизнеса закрепленных за ними клиентов. Менеджер является основной точкой контактов для клиентов Банка: обращаясь к нему, клиент получает возможность выбрать продукт, удовлетворяющий его потребностям. В настоящее время функционирует и развивается институт клиентских менеджеров для корпоративных клиентов всех целевых сегментов.

В 2010 году было завершено формирование соответствующей организационной структуры для обслуживания крупнейших и крупных клиентов, а также для среднего бизнеса. Для клиентов малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей мы приступили к формированию службы специальных клиентских менеджеров. В 2011 году планируется полностью запустить и активно развивать этот институт в территориальных банках.

С целью повышения эффективности обслуживания розничных клиентов мы осуществляем их перевод на универсальный договор банковского обслуживания. Он определяет порядок предоставления комплексного обслуживания, облегчая клиенту пользование основными продуктами и услугами, экономя его усилия и время. Выданная при заключении договора банковская карта предназначается для доступа к счетам и операциям как в точках обслуживания Банка, так и через удаленные каналы. К концу 2010 года на универсальный договор было переведено 13,6 млн наших клиентов.

Модернизация точек обслуживания

Переформатирование филиальной сети является одним из наших ключевых проектов, направленных на повышение качества обслуживания. Разработка новых форматов точек обслуживания станет одним из важнейших элементов в процессе модернизации Сбербанка. Их создание позволит внедрить новую систему продаж и обслуживания для различных сегментов клиентов, повысить удобство и скорость обслуживания.

Разработано восемь форматов подразделений, различающихся в зависимости от спектра выполняемых операций. Рабочие места в новых офисах имеют расширенную функциональность, что позволяет обеспечить возможность предоставления клиенту значительного перечня наиболее востребованных продуктов и услуг одним работником. В помещении организуются две основные зоны обслуживания клиентов-физических лиц—зона транзакционных операций и зона консультирования и продаж. Организованы расширенные зоны самообслуживания, в освоении которых помогают консультанты. Широко используется система электронной очереди.

Проект предполагает создание максимально открытого пространства внутри точек обслуживания с простой и понятной навигацией. В новых офисах организованы комфортные зоны ожидания, оснащенные кулерами и кофе-аппаратами, для детей клиентов предусмотрены «детские уголки».

В 2010 году было реализовано 22 пилотных проекта по переформатированию, в которых приняли участие семь территориальных банков. Точки обслуживания новых форматов были открыты в 10 городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Самаре, Калуге, Ярославле, Гатчине, Мытищах и Железнодорожном. По результатам пилотов новые форматы офисов будут доработаны и распространены на всю филиальную сеть Банка. В 2011 году планируется переформатировать более 800 точек обслуживания.

Офисы будущего

Первый высокотехнологичный «Офис будущего Сбербанка» открылся в конце 2009 года в Москве на Новослободской улице. Он стал первой в истории российских банков лабораторией, предназначенной для тестирования самых современных технологий банковского обслуживания перед их массовым внедрением в филиальную сеть.

Одна из главных новинок — система идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» его внешности. Человека, с его согласия, фотографируют с помощью биометрической 3D-камеры, так что при последующих посещениях Банка система самостоятельно его идентифицирует: виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, а консультанты предлагают необходимые ему продукты. Система действует и в банкоматах: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю.

Для желающих выпить чашку кофе или чая «без отрыва от производства» в офисе предусмотрена барная стойка с интернет-киосками. Для посетителей с детьми оборудован детский уголок с голографическими играми: здесь можно поиграть в виртуальный футбол, теннис, в «банкира». В зале для VIP-посетителей представлен уникальный в России стол, разработанный компанией Microsoft — интерактивный способ передачи клиенту информации о продуктах Сбербанка.

«Мы построили Офис будущего с технологиями, 70% которых вы не встретите ни в одном банке мира, — говорит Старший вице-президент Банка В.М. Орловский. — И это все — наши разработки, интеллектуальная собственность».

Наличие очередей в точках обслуживания часто связано с приемом и проведением платежей от населения. Эти платежи — наше традиционное направление работы, и мы прилагаем все усилия к оптимизации системы расчетов с населением. Нашим первым шагом в этом направлении стало внедрение автоматизированной системы «Биллинг», которая позволяет по большинству платежей отказаться от заполнения специальных платежных форм. В качестве документа, подтверждающего платеж, клиент получает чек-ордер с указанием необходимых данных. Благодаря упрощению данной процедуры существенно возрастают скорость и качество обслуживания. В 2010 году система функционировала во всех территориальных банках.

Другой масштабный проект, направленный на устранение очередей в точках обслуживания, — «Очередей.net», запущенный в 2010 году. Его цель — сократить время ожидания максимум до 15 минут в пиковые часы и до 10 минут в обычное время. Для этого внедряется гибкий рабочий график — в пиковые часы и дни клиентов будет обслуживать максимально возможное количество сотрудников. Также разработана новая программа мотивации персонала: до половины размера премий сотрудников зависит от количества проведенных операций и времени ожидания клиентов в очередях.

«Университет третьего возраста»

Стремление Восточно-Сибирского территориального банка к сокращению очередей в точках обслуживания привело к появлению проекта «Университет третьего возраста». С октября 2010 года в филиалах Железногорска и Сосновоборска группы старшего поколения проходят обучение использованию устройств самообслуживания и банкоматов для снятия пенсии, оплаты коммунальных и других видов услуг. В результате уже сейчас заметно уменьшились очереди в пиковые дни, а также значительно выросло количество открываемых карт «Maestro-Пенсионная».

Банк стремится обеспечить доступ к финансовым услугам для лиц с ограниченными возможностями. В 2010 году число точек обслуживания Банка, оборудованных пандусами, перилами, поручнями или наружными и мобильными гусеничными подъемниками, составило 2112, что на 16% больше, чем в предыдущем году. В точках обслуживания нового формата также оборудуются санузлы для людей с инвалидностью, устанавливаются специальные столы и банкоматы с низким экраном.

Совершенствование процедур кредитования

Мы ставим перед собой задачу ускорить процедуру получения кредитов. Для этого Сбербанк запустил проект «Кредитная фабрика», суть которого заключается в автоматизации процедуры проверки и анализа заемщиков и централизации принятия решений о выдаче кредита. Внедрение «Кредитной фабрики» позволило нам не только снизить свои кредитные риски, но и упростить процесс получения клиентами денег, снизить количество походов в Банк, сократить срок рассмотрения кредитных заявок до полутора дней. Проект уже успешно работает для розничных клиентов, которым по этой технологии предоставляются потребительские кредиты и кредиты на покупку автомобилей. В наших планах внедрить данную технологию для выдачи ипотечных кредитов.

В 2010 году Московский, Поволжский и Среднерусский территориальные банки начали использовать эту технологию для индивидуальных и малых предпринимателей. Теперь кредиты суммой до 1 млн рублей без залога выдаются за три дня, а по остальным применяется упрощенный финансовый анализ, что сокращает максимальный срок выдачи до двух недель. В 2011 году планируется распространение технологии на остальные территориальные банки. Наряду этим Банк ведет работу над внедрением технологии предварительно одобренных потребительских кредитов.

История

Мой годовой отчет

Инструментарий