Розничный бизнес

Приоритетом развития розничного бизнеса Банка является переход от предложения населению отдельных банковских продуктов и услуг к формированию комплексной модели взаимодействия с клиентами.

Кредитование частных клиентов

В работе с частными клиентами основные усилия Банка были сконцентрированы на кредитовании. Банк ставил перед собой задачи разработки новой линейки кредитных продуктов и оптимизации банковских процессов, в том числе за счет тиражирования технологии «Кредитная фабрика».

Динамика кредитного портфеля

В 2010 году Банк существенным образом упростил предоставление всех видов кредитов, оптимизировав процессы их оформления, выдачи и сопровождения, в том числе за счет применения электронного документооборота. Это позволило Банку дважды в течение года снизить процентные ставки по кредитам, а также принять решение об отмене комиссий по операциям кредитования физических лиц.

На фоне постепенного восстановления рынка розничного кредитования и ценовой политики Банка объемы выдачи кредитов в течение года возрастали и начиная с марта стабильно превышали объем погашений. Совокупный объем выданных в 2010 году кредитов физическим лицам составил 737 млрд руб., превысив показатель предыдущего года в 1,8 раза. Наибольший объем кредитов — порядка 100 млрд руб. — выдан клиентам в декабре 2010 года в период проведения акции по предоставлению кредитов в рамках «Кредитной фабрики» по сниженным процентным ставкам. Это явилось абсолютным максимумом месячной выдачи кредитов населению за всю историю Банка.

По итогам года кредитный портфель физических лиц увеличился на 12,1% до 1 320 млрд руб. Рост портфеля происходил в основном за счет потребительских и жилищных кредитов, что привело к снижению в структуре портфеля доли автокредитов.

СТРУКТУРА КРЕДИТНОГО ПОРТФЕЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В РАЗРЕЗЕ КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТОВ НА КОНЕЦ ГОДА

Развитие продуктовой линейки

В 2010 году Банк разрабатывал и в начале 2011 года предложил рынку принципиально новую продуктовую линейку. Теперь для каждой категории заемщиков — участники зарплатных проектов, сотрудники Банка, прочие клиенты — Банк предлагает индивидуальные процентные ставки по выбранному виду кредита. В случае наличия у заемщика хорошей кредитной истории к ставке может быть применен понижающий дисконт.

В новой линейке взамен шести кредитов на цели личного потребления введены два унифицированных кредитных продукта: потребительский кредит без обеспечения и потребительский кредит под поручительство физических лиц. В части автокредитования введены две базовые программы — на приобретение новых и подержанных автомобилей. Указанные новые кредиты предоставляются исключительно по технологии «Кредитная фабрика». В части жилищного кредитования Банк предлагает три базовых кредита: на приобретение готового жилья, на приобретение строящегося жилья и на строительство жилого дома, а также ряд специальных программ: загородная недвижимость, гараж, ипотека с государственной поддержкой и рефинансирование жилищных кредитов.

В 2010 году Банк разработал концепции новых кредитных продуктов: «Экспресс-кредитование» и «Автокредит с обратным выкупом», предусматривающий возможность оплаты большей части основного долга в последний платеж.

В целях повышения привлекательности продуктов в 2010 году Банк существенно улучшил предложения по ряду кредитных программ. Был снижен размер первоначального взноса по жилищным кредитным программам до 10–15%, увеличен максимальный размер потребительского кредита и совокупной задолженности по потребительским кредитам на одного заемщика с 1,0 до 1,5 млн руб. и др.

Важным шагом в 2010 году стал запуск акции «В десятку!» по жилищным кредитам. По условиям акции клиент может получить кредит под 10% годовых на срок 10 лет при наличии первоначального взноса не меньше 10%. Сбербанк принимает участие во всех специальных жилищных программах в рамках подготовки к XXII Олимпийским зимним играм и XI Паралимпийским зимним играм 2014 года в Сочи. Банк предлагает льготные условия по ипотечным кредитам для работников олимпийских объектов, а также специальные условия кредитования на цели ремонта и реконструкции домов жителями Сочи для придания городу единообразного облика.

Оптимизация кредитного процесса

В отчетном году Банк завершил тиражирование по системе централизованной технологии обработки кредитных заявок «Кредитная фабрика» при предоставлении потребительских кредитов, автокредитов и кредитных карт. Технология позволила сократить сроки принятия решения по кредиту до 2 рабочих дней и снизить кредитные риски. Сегодня «Кредитная фабрика» присутствует во всех отделениях, причем кредит в самых удаленных точках выдается с той же скоростью и на тех же условиях, что и в Москве. Решение о выдаче кредита независимо от места его получения принимается в Центрах сопровождения клиентских операций.

В рамках «Кредитной фабрики» Банк ежедневно принимает до 30 тыс. решений по кредитам. Всего за 2010 год выдано около 2 млн кредитов на сумму 290 млрд руб. — это более половины объема всех выданных Банком за год потребительских и автокредитов. В 2011 году Банк планирует перевести на данную технологию жилищные кредиты.

В 2010 году получили развитие и другие технологии розничного кредитования — Банк начал предоставлять предварительно одобренные нецелевые кредиты и выдавать кредитные карты при оформлении потребительских и автокредитов на остаток лимита платежеспособности заемщика. Кроме того, организуется оформление потребительских кредитов сотрудниками Банка на территории предприятий — работодателей заемщиков, в результате чего количество посещений Банка клиентами сокращается до 1 раза.

Помимо этого, в 2010 году Банк упростил подтверждение финансового состояния заемщика, увеличил срок действия положительного решения о выдаче кредита, разработал дополнительные механизмы использования сейфов при расчетах по сделкам с недвижимостью при выдаче ипотечных кредитов и т.д.

Привлечение средств частных клиентов

В 2010 году Банк делал меньший акцент на привлечении средств, так как обладал достаточной ликвидностью в условиях, когда темпы роста кредитования отставали от темпов роста средств клиентов. На фоне агрессивной политики по привлечению средств населения другими коммерческими банками это привело к снижению доли Сбербанка на рынке вкладов за год с 49,4 до 47,9%.

За год остаток вкладов в Сбербанке увеличился на 27,6% до 4 834 млрд руб. Приток был обеспечен в основном средствами на срочных вкладах.

Укрепление рубля в течение года сказалось на сберегательном настроении населения, предпочитавшем размещать средства в рублевые вклады. С учетом ситуации на рынке и текущих потребностей в валютных и рублевых ресурсах в течение года Банк неоднократно вносил изменения в свою ценовую политику: в январе, мае и августе снижались процентные ставки по вкладам в рублях; в августе были увеличены процентные ставки по вкладам в долларах США. С целью стимулирования притока вкладов на более короткие сроки снижение процентных ставок по вкладам с длинными сроками было более значительным.

Услуги частным клиентам

Приоритетным направлением развития услуг для частных клиентов в отчетном году было расширение продуктового ряда и повышение удобства пользования услугами Банка. Сбербанком активно продвигался Универсальный договор банковского обслуживания, развивались страховые услуги, совершенствовались технологии расчетных услуг и услуг по переводу денежных средств.

Расчетно-кассовое обслуживание

Наиболее значимой услугой Банка с точки зрения объемов операций и комиссионных доходов остается расчетно-кассовое обслуживание. Доход по расчетно-кассовым операциям физических лиц за 2010 год составил 41,8 млрд руб., или 32% всех комиссионных доходов.

Банк осуществляетприем платежей населения, включая плату за жилье и коммунальные услуги, налоги и другие платежи в бюджет и государственные внебюджетные фонды. Общий объем платежей населения за год вырос в 1,4 раза и достиг 1 621 млрд руб. Количество принятых за год платежей превысило 1 134 млн. Рост объема и количества платежей в значительной мере обеспечен использованием биллинговых технологий и устройств самообслуживания. Доля платежей, принимаемых по биллинговой технологии, увеличилась за год до 65,7%.

Несмотря на острую конкуренцию со стороны коммерческих банков и специализированных компаний, Банк наращивает свое присутствие на рынке денежных переводов. Количество поручений клиентов на перевод денежных средств за год выросло на 11% и превысило 23 млн. Более половины переводов приходится на срочные денежные переводы «БЛИЦ», которые сегодня можно осуществить в 10,8 тыс. подразделений Банка.

Развиваются международные срочные денежные переводы «БЛИЦ», совершаемые между подразделениями Сбербанка России и филиальной сетью дочерних банков в Казахстане и на Украине — за 2010 год совершено около 345 тыс. переводов. В 2011 году Сбербанк начал предоставлять данную услугу совместно с дочерним банком в Беларуси. Переводы «БЛИЦ» позволили Банку увеличить долю на рынке трансграничных денежных переводов с 4,4 до 6,0%.

В целях развития трансграничных денежных переводов в конце 2010 года Сбербанк начал осуществлять срочные международные переводы через одну из крупнейших международных систем — MoneyGram. Также заключено соглашение с самой крупной компанией на данном рынке — Western Union. Начало предоставления услуг по переводам Western Union запланировано на конец 2011 года.

Сбербанк успешно конкурирует с другими банками в сегменте безналичного зачисления заработной платы и пенсий на счета по вкладам и счета банковских карт. Через Сбербанк заработную плату получает более половины работающего населения страны. Договоры на перечисление заработной платы сотрудников заключены более чем с 272 тыс. компаний. Пенсии в отделениях Банка получает 43% социальных пенсионеров и более 95% пенсионеров силовых ведомств. По сравнению с преды дущим годом общий объем средств, зачисленных Сбербанком в виде заработной платы и пенсий, увеличился на 27,2% и превысил 5,3 трлн руб., количество получателей превысило 43 млн человек.

Банковские карты

Развитие операций с банковскими картами было одним из приоритетов развития Банка в 2010 году. С точки зрения объема комиссионных доходов эти операции — второй по значимости вид услуг. По итогам года они принесли Банку 23,6 млрд руб., или 18,1% всех комиссий.

В работе с банковскими картами Банк уделяет особое внимание внедрению новой модели обслуживания клиентов, в основе которого лежит Универсальный договор банковского обслуживания («Базовый продукт»). В рамках такого договора банковская карта является средством, которое дает клиенту доступ к информации о своих счетах, вкладах, кредитах, операциях в круглосуточном автоматическом режиме. Данная технология успешно реализована во всех территориальных банках. Базовый продукт активно востребован клиентами и для Сбербанка является технологическим прорывом.

Сбербанк активно осваивает рынок кредитных карт — их количество за год увеличилось более чем в 4 раза и превысило 1,9 млн карт. С июня 2010 года Банк приступил к выпуску кредитных карт по технологии «Кредитная фабрика».

Основные показатели работы с банковскими картами

  31 декабря 2010 31 декабря 2009
Количество действующих карт, млн шт. 51,4 39,8
Количество клиентов, заключивших Универсальный договор банковского обслуживания, млн чел. 13,6 1,2
Количество банкоматов, тыс. шт. 27,9 22,9
Количество торгово-сервисных предприятий, привлеченных на эквайринговое обслуживание, тыс. ед. 123,3 92,5

Конкурентными преимуществами Банка остаются развитая инфраструктура приема карт, широкий продуктовый ряд и конкурентные тарифы.

Продажа страховых контрактов

Наибольший прирост комиссионных доходов в 2010 году обеспечило развитие нового вида услуг по продаже страховых контрактов. Агентская комиссия, полученная Банком, составила 9,4 млрд руб., или 7,2% всех комиссионных доходов.

В дополнение к реализованной в конце 2009 года программе коллективного добровольного страхования жизни и здоровья заемщиков — физических лиц, с апреля 2010 года во всех филиалах Банка внедрена программа страхования залогового имущества. Клиенты получили возможность оформлять полисы страхования автомобилей и квартир, являющихся предметом залога по автокредитам и жилищным кредитам, непосредственно в офисах Банка. При этом Банк не ограничивает клиента в выборе страховой компании и, наряду с полисами страховых компаний — партнеров Банка, продолжает принимать полисы всех страховых компаний, участвующих в страховании залогового имущества (перечень данных компаний размещен на официальном сайте Банка).

В 2010 году в пилотном режиме стартовали новые страховые программы:

  • для держателей банковских карт: страхование жизни и здоровья, страхование от мошеннических действий, страхование выезжающих за рубеж и путешествующих по России;
  • для владельцев вкладов: страхование жизни и здоровья.

Внедряя программы банковского страхования, Банк идет по пути достижения одной из главных целей данного направления — развития культуры страхования среди российских граждан и организаций для предотвращения возможных финансовых потерь при пользовании заемными средствами. Одним из ключевых принципов при этом является принцип добровольности: отказ клиента от страховых программ, реализуемых в Банке, не влечет за собой отказ в предоставлении банковских услуг.

Прочие виды услуг

В отчетном году Сбербанк предлагал частным клиентам и другие виды услуг:

  • валютно-обменные операции — операции осуществлялись более чем в 9 тыс. подразделений Банка, общий объем операций составил экв. 13,5 млрд долл. США;
  • продажа драгоценных металлов и монет из драгоценных металлов — за год Банк реализовал 1 млн монет и более 4,9 т драгоценных металлов в слитках;
  • предоставление в аренду индивидуальных сейфов — услуга доступна более чем в 1 тыс. подразделений Банка, количество предлагаемых сейфов превышает 230 тыс.;
  • прием заявок на операции с паями паевых инвестиционных фондов — в филиалах Банка действовало 429 агентских пунктов, оборот операций превысил 1,1 млрд руб.;
  • продажа лотерейных билетов общероссийских и региональных лотерей — за год реализовано около 38 млн лотерейных билетов на сумму 1,2 млрд руб. Банком принято решение о вхождении Сбербанка в проект «Олимпийские лотереи», который реализуется в соответствии с Распоряжением Правительства Российской Федерации о проведении всероссийских государственных лотерей в поддержку организации и проведения XXII Олимпийских игр и XI Паралимпийских игр 2014 года;
  • прием заявлений на перевод накопительной части пенсии из Пенсионного фонда Российской Федерации в управляющие компании и негосударственные пенсионные фонды и о вступлении застрахованного лица в государственную программу софинансирования пенсии — принято порядка 420 тыс. заявлений;
  • продажа договоров обязательного пенсионного страхования Негосударственного пенсионного фонда Сбербанка — реализовано свыше 280 тыс. договоров;
  • выплата грантов, авторских гонораров, материальной и гуманитарной помощи в рамках договоров с благотворительными организациями и фондами — выплачен экв. 2 млн долл. США, число получателей средств составило 3,7 тыс. человек;
  • выплата пособий по безработице и пособий гражданам, имеющим детей, перечисляемых из бюджетов и государственных внебюджетных фондов, — совокупный объем выплат за 2010 год превысил 113 млрд руб.

Организация розничного обслуживания и продаж

Ключевым аспектом работы Сбербанка в 2010 году было повышение качества обслуживания клиентов и сокращение очередей в офисах Банка. С этой целью в Банке внедрялись лучшие стандарты сервиса, активно развивались удаленные каналы продаж и интернет-технологии, осуществлялась централизация сопровождающих функций.

Для расширения доступа клиентов к продуктам Банка в отчетном году Сбербанк более чем на треть увеличил сеть устройств самообслуживания -количество банкоматов и информационно-платежных терминалов возросло до 44,9 тыс. Существенно расширилась функциональность средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь. В результате количество клиентов, подключенных к услуге «Мобильный банк», увеличилось практически вдвое и превысило 22 млн, количество пользователей услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» возросло до 7,5 млн клиентов. По состоянию на конец 2010 года в удаленные каналы было переведено более 57% транзакций.

Банк продолжил формирование полнофункционального телефонного контактного центра, цель которого — предоставить клиентам круглосуточное обслуживание по телефону и мультимедийным каналам по всей России и создать эффективный канал продаж. В настоящий момент работают площадки в Москве, Воронеже, Екатеринбурге и Санкт-Петербурге. Их эффективность можно оценить как высокую: на 80% поступивших вызовов сотрудники контактного центра отвечают в течение 40 секунд, доля потерянных вызовов составляет менее 5%.

С целью разгрузки офисов продаж для работы с клиентами Банк продолжал перевод сопровождающих функций в специализированные Центры сопровождения клиентских операций (ЦСКО). В 2010 году в дополнение к ЦСКО в Москве и Санкт-Петербурге состоялось открытие еще двух центров в Перми и Красноярске. Одновременно с открытием новых ЦСКО удалось добиться существенного повышения эффективности их работы за счет существенной оптимизации всех процессов бэк- и мидл-офиса. В отчетном году в ЦСКО в Москве и Санкт-Петербурге были реализованы пилотные проекты по внедрению безбумажного документооборота, что позволит добиться более высокого уровня стандартизации процессов и сократить время обслуживания клиентов.

Для перехода на новый уровень обслуживания состоятельных клиентов, в 2010 году в Москве, Самаре и Ярославле в рамках нового подбренда «СБЕРБАНК ПЕРВЫЙ» были открыты первые офисы, ориентированные на работу с этой категорией клиентов. В них клиентам предлагают услуги консьерж-сервиса (информационного сервиса); налоговые и юридические консультации, осуществляемые компаниями-партнерами PricewaterhouseCoopers, Deloitte и Baker & McKenzie; инвестиционный продукт с гарантией возврата вложенного капитала, разработанный совместно со страховой компанией «АЛЬЯНС РОСНО» — Allianz Index; продукты накопительного страхования жизни; вклад «Инвестиционный» с комплексным предложением «Депозит + ПИФ».

История

Мой годовой отчет

Инструментарий