Главная Годовой отчет Отчет менеджмента Розничный бизнес

Приоритетом развития розничного бизнеса Банка является переход от предложения населению отдельных банковских продуктов и услуг к формированию комплексной модели взаимодействия с клиентами.

Кредитование частных клиентов

В работе с частными клиентами основные усилия Банка были сконцентрированы на кредитовании. Банк ставил перед собой задачи разработки новой линейки кредитных продуктов и оптимизации банковских процессов, в том числе за счет тиражирования технологии «Кредитная фабрика».

Динамика кредитного портфеля

В 2010 году Банк существенным образом упростил предоставление всех видов кредитов, оптимизировав процессы их оформления, выдачи и сопровождения, в том числе за счет применения электронного документооборота. Это позволило Банку дважды в течение года снизить процентные ставки по кредитам, а также принять решение об отмене комиссий по операциям кредитования физических лиц.

На фоне постепенного восстановления рынка розничного кредитования и ценовой политики Банка объемы выдачи кредитов в течение года возрастали и начиная с марта стабильно превышали объем погашений. Совокупный объем выданных в 2010 году кредитов физическим лицам составил 737 млрд руб., превысив показатель предыдущего года в 1,8 раза. Наибольший объем кредитов — порядка 100 млрд руб. — выдан клиентам в декабре 2010 года в период проведения акции по предоставлению кредитов в рамках «Кредитной фабрики» по сниженным процентным ставкам. Это явилось абсолютным максимумом месячной выдачи кредитов населению за всю историю Банка.

По итогам года кредитный портфель физических лиц увеличился на 12,1% до 1 320 млрд руб. Рост портфеля происходил в основном за счет потребительских и жилищных кредитов, что привело к снижению в структуре портфеля доли автокредитов.

Развитие продуктовой линейки

В 2010 году Банк разрабатывал и в начале 2011 года предложил рынку принципиально новую продуктовую линейку. Теперь для каждой категории заемщиков — участники зарплатных проектов, сотрудники Банка, прочие клиенты — Банк предлагает индивидуальные процентные ставки по выбранному виду кредита. В случае наличия у заемщика хорошей кредитной истории к ставке может быть применен понижающий дисконт.

В новой линейке взамен шести кредитов на цели личного потребления введены два унифицированных кредитных продукта: потребительский кредит без обеспечения и потребительский кредит под поручительство физических лиц. В части автокредитования введены две базовые программы — на приобретение новых и подержанных автомобилей. Указанные новые кредиты предоставляются исключительно по технологии «Кредитная фабрика». В части жилищного кредитования Банк предлагает три базовых кредита: на приобретение готового жилья, на приобретение строящегося жилья и на строительство жилого дома, а также ряд специальных программ: загородная недвижимость, гараж, ипотека с государственной поддержкой и рефинансирование жилищных кредитов.

В 2010 году Банк разработал концепции новых кредитных продуктов: «Экспресс-кредитование» и «Автокредит с обратным выкупом», предусматривающий возможность оплаты большей части основного долга в последний платеж.

В целях повышения привлекательности продуктов в 2010 году Банк существенно улучшил предложения по ряду кредитных программ. Был снижен размер первоначального взноса по жилищным кредитным программам до 10–15%, увеличен максимальный размер потребительского кредита и совокупной задолженности по потребительским кредитам на одного заемщика с 1,0 до 1,5 млн руб. и др.

Важным шагом в 2010 году стал запуск акции «В десятку!» по жилищным кредитам. По условиям акции клиент может получить кредит под 10% годовых на срок 10 лет при наличии первоначального взноса не меньше 10%. Сбербанк принимает участие во всех специальных жилищных программах в рамках подготовки к XXII Олимпийским зимним играм и XI Паралимпийским зимним играм 2014 года в Сочи. Банк предлагает льготные условия по ипотечным кредитам для работников олимпийских объектов, а также специальные условия кредитования на цели ремонта и реконструкции домов жителями Сочи для придания городу единообразного облика.

Оптимизация кредитного процесса

В отчетном году Банк завершил тиражирование по системе централизованной технологии обработки кредитных заявок «Кредитная фабрика» при предоставлении потребительских кредитов, автокредитов и кредитных карт. Технология позволила сократить сроки принятия решения по кредиту до 2 рабочих дней и снизить кредитные риски. Сегодня «Кредитная фабрика» присутствует во всех отделениях, причем кредит в самых удаленных точках выдается с той же скоростью и на тех же условиях, что и в Москве. Решение о выдаче кредита независимо от места его получения принимается в Центрах сопровождения клиентских операций.

В рамках «Кредитной фабрики» Банк ежедневно принимает до 30 тыс. решений по кредитам. Всего за 2010 год выдано около 2 млн кредитов на сумму 290 млрд руб. — это более половины объема всех выданных Банком за год потребительских и автокредитов. В 2011 году Банк планирует перевести на данную технологию жилищные кредиты.

В 2010 году получили развитие и другие технологии розничного кредитования — Банк начал предоставлять предварительно одобренные нецелевые кредиты и выдавать кредитные карты при оформлении потребительских и автокредитов на остаток лимита платежеспособности заемщика. Кроме того, организуется оформление потребительских кредитов сотрудниками Банка на территории предприятий — работодателей заемщиков, в результате чего количество посещений Банка клиентами сокращается до 1 раза.

Помимо этого, в 2010 году Банк упростил подтверждение финансового состояния заемщика, увеличил срок действия положительного решения о выдаче кредита, разработал дополнительные механизмы использования сейфов при расчетах по сделкам с недвижимостью при выдаче ипотечных кредитов и т.д.

Привлечение средств частных клиентов

В 2010 году Банк делал меньший акцент на привлечении средств, так как обладал достаточной ликвидностью в условиях, когда темпы роста кредитования отставали от темпов роста средств клиентов. На фоне агрессивной политики по привлечению средств населения другими коммерческими банками это привело к снижению доли Сбербанка на рынке вкладов за год с 49,4 до 47,9%.

За год остаток вкладов в Сбербанке увеличился на 27,6% до 4 834 млрд руб. Приток был обеспечен в основном средствами на срочных вкладах.

Укрепление рубля в течение года сказалось на сберегательном настроении населения, предпочитавшем размещать средства в рублевые вклады. С учетом ситуации на рынке и текущих потребностей в валютных и рублевых ресурсах в течение года Банк неоднократно вносил изменения в свою ценовую политику: в январе, мае и августе снижались процентные ставки по вкладам в рублях; в августе были увеличены процентные ставки по вкладам в долларах США. С целью стимулирования притока вкладов на более короткие сроки снижение процентных ставок по вкладам с длинными сроками было более значительным.

Услуги частным клиентам

Приоритетным направлением развития услуг для частных клиентов в отчетном году было расширение продуктового ряда и повышение удобства пользования услугами Банка. Сбербанком активно продвигался Универсальный договор банковского обслуживания, развивались страховые услуги, совершенствовались технологии расчетных услуг и услуг по переводу денежных средств.

Расчетно-кассовое обслуживание

Наиболее значимой услугой Банка с точки зрения объемов операций и комиссионных доходов остается расчетно-кассовое обслуживание. Доход по расчетно-кассовым операциям физических лиц за 2010 год составил 41,8 млрд руб., или 32% всех комиссионных доходов.

Банк осуществляетприем платежей населения, включая плату за жилье и коммунальные услуги, налоги и другие платежи в бюджет и государственные внебюджетные фонды. Общий объем платежей населения за год вырос в 1,4 раза и достиг 1 621 млрд руб. Количество принятых за год платежей превысило 1 134 млн. Рост объема и количества платежей в значительной мере обеспечен использованием биллинговых технологий и устройств самообслуживания. Доля платежей, принимаемых по биллинговой технологии, увеличилась за год до 65,7%.

Несмотря на острую конкуренцию со стороны коммерческих банков и специализированных компаний, Банк наращивает свое присутствие на рынке денежных переводов. Количество поручений клиентов на перевод денежных средств за год выросло на 11% и превысило 23 млн. Более половины переводов приходится на срочные денежные переводы «БЛИЦ», которые сегодня можно осуществить в 10,8 тыс. подразделений Банка.

Развиваются международные срочные денежные переводы «БЛИЦ», совершаемые между подразделениями Сбербанка России и филиальной сетью дочерних банков в Казахстане и на Украине — за 2010 год совершено около 345 тыс. переводов. В 2011 году Сбербанк начал предоставлять данную услугу совместно с дочерним банком в Беларуси. Переводы «БЛИЦ» позволили Банку увеличить долю на рынке трансграничных денежных переводов с 4,4 до 6,0%.

В целях развития трансграничных денежных переводов в конце 2010 года Сбербанк начал осуществлять срочные международные переводы через одну из крупнейших международных систем — MoneyGram. Также заключено соглашение с самой крупной компанией на данном рынке — Western Union. Начало предоставления услуг по переводам Western Union запланировано на конец 2011 года.

Сбербанк успешно конкурирует с другими банками в сегменте безналичного зачисления заработной платы и пенсий на счета по вкладам и счета банковских карт. Через Сбербанк заработную плату получает более половины работающего населения страны. Договоры на перечисление заработной платы сотрудников заключены более чем с 272 тыс. компаний. Пенсии в отделениях Банка получает 43% социальных пенсионеров и более 95% пенсионеров силовых ведомств. По сравнению с преды дущим годом общий объем средств, зачисленных Сбербанком в виде заработной платы и пенсий, увеличился на 27,2% и превысил 5,3 трлн руб., количество получателей превысило 43 млн человек.

Банковские карты

Развитие операций с банковскими картами было одним из приоритетов развития Банка в 2010 году. С точки зрения объема комиссионных доходов эти операции — второй по значимости вид услуг. По итогам года они принесли Банку 23,6 млрд руб., или 18,1% всех комиссий.

В работе с банковскими картами Банк уделяет особое внимание внедрению новой модели обслуживания клиентов, в основе которого лежит Универсальный договор банковского обслуживания («Базовый продукт»). В рамках такого договора банковская карта является средством, которое дает клиенту доступ к информации о своих счетах, вкладах, кредитах, операциях в круглосуточном автоматическом режиме. Данная технология успешно реализована во всех территориальных банках. Базовый продукт активно востребован клиентами и для Сбербанка является технологическим прорывом.

Сбербанк активно осваивает рынок кредитных карт — их количество за год увеличилось более чем в 4 раза и превысило 1,9 млн карт. С июня 2010 года Банк приступил к выпуску кредитных карт по технологии «Кредитная фабрика».

Основные показатели работы с банковскими картами

Конкурентными преимуществами Банка остаются развитая инфраструктура приема карт, широкий продуктовый ряд и конкурентные тарифы.

Продажа страховых контрактов

Наибольший прирост комиссионных доходов в 2010 году обеспечило развитие нового вида услуг по продаже страховых контрактов. Агентская комиссия, полученная Банком, составила 9,4 млрд руб., или 7,2% всех комиссионных доходов.

В дополнение к реализованной в конце 2009 года программе коллективного добровольного страхования жизни и здоровья заемщиков — физических лиц, с апреля 2010 года во всех филиалах Банка внедрена программа страхования залогового имущества. Клиенты получили возможность оформлять полисы страхования автомобилей и квартир, являющихся предметом залога по автокредитам и жилищным кредитам, непосредственно в офисах Банка. При этом Банк не ограничивает клиента в выборе страховой компании и, наряду с полисами страховых компаний — партнеров Банка, продолжает принимать полисы всех страховых компаний, участвующих в страховании залогового имущества (перечень данных компаний размещен на официальном сайте Банка).

В 2010 году в пилотном режиме стартовали новые страховые программы:

• для держателей банковских карт: страхование жизни и здоровья, страхование от мошеннических действий, страхование выезжающих за рубеж и путешествующих по России;
• для владельцев вкладов: страхование жизни и здоровья.

Внедряя программы банковского страхования, Банк идет по пути достижения одной из главных целей данного направления — развития культуры страхования среди российских граждан и организаций для предотвращения возможных финансовых потерь при пользовании заемными средствами. Одним из ключевых принципов при этом является принцип добровольности: отказ клиента от страховых программ, реализуемых в Банке, не влечет за собой отказ в предоставлении банковских услуг.

Прочие виды услуг

В отчетном году Сбербанк предлагал частным клиентам и другие виды услуг:

• валютно-обменные операции — операции осуществлялись более чем в 9 тыс. подразделений Банка, общий объем операций составил экв. 13,5 млрд долл. США;
• продажа драгоценных металлов и монет из драгоценных металлов — за год Банк реализовал 1 млн монет и более 4,9 т драгоценных металлов в слитках;
• предоставление в аренду индивидуальных сейфов — услуга доступна более чем в 1 тыс. подразделений Банка, количество предлагаемых сейфов превышает 230 тыс.;
• прием заявок на операции с паями паевых инвестиционных фондов — в филиалах Банка действовало 429 агентских пунктов, оборот операций превысил 1,1 млрд руб.;
• продажа лотерейных билетов общероссийских и региональных лотерей — за год реализовано около 38 млн лотерейных билетов на сумму 1,2 млрд руб. Банком принято решение о вхождении Сбербанка в проект «Олимпийские лотереи», который реализуется в соответствии с Распоряжением Правительства Российской Федерации о проведении всероссийских государственных лотерей в поддержку организации и проведения XXII Олимпийских игр и XI Паралимпийских игр 2014 года;
• прием заявлений на перевод накопительной части пенсии из Пенсионного фонда Российской Федерации в управляющие компании и негосударственные пенсионные фонды и о вступлении застрахованного лица в государственную программу софинансирования пенсии — принято порядка 420 тыс. заявлений;
• продажа договоров обязательного пенсионного страхования Негосударственного пенсионного фонда Сбербанка — реализовано свыше 280 тыс. договоров;
• выплата грантов, авторских гонораров, материальной и гуманитарной помощи в рамках договоров с благотворительными организациями и фондами — выплачен экв. 2 млн долл. США, число получателей средств составило 3,7 тыс. человек;
• выплата пособий по безработице и пособий гражданам, имеющим детей, перечисляемых из бюджетов и государственных внебюджетных фондов, — совокупный объем выплат за 2010 год превысил 113 млрд руб.

Организация розничного обслуживания и продаж

Ключевым аспектом работы Сбербанка в 2010 году было повышение качества обслуживания клиентов и сокращение очередей в офисах Банка. С этой целью в Банке внедрялись лучшие стандарты сервиса, активно развивались удаленные каналы продаж и интернет-технологии, осуществлялась централизация сопровождающих функций.

Для расширения доступа клиентов к продуктам Банка в отчетном году Сбербанк более чем на треть увеличил сеть устройств самообслуживания -количество банкоматов и информационно-платежных терминалов возросло до 44,9 тыс. Существенно расширилась функциональность средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь. В результате количество клиентов, подключенных к услуге «Мобильный банк», увеличилось практически вдвое и превысило 22 млн, количество пользователей услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» возросло до 7,5 млн клиентов. По состоянию на конец 2010 года в удаленные каналы было переведено более 57% транзакций.

Банк продолжил формирование полнофункционального телефонного контактного центра, цель которого — предоставить клиентам круглосуточное обслуживание по телефону и мультимедийным каналам по всей России и создать эффективный канал продаж. В настоящий момент работают площадки в Москве, Воронеже, Екатеринбурге и Санкт-Петербурге. Их эффективность можно оценить как высокую: на 80% поступивших вызовов сотрудники контактного центра отвечают в течение 40 секунд, доля потерянных вызовов составляет менее 5%.

С целью разгрузки офисов продаж для работы с клиентами Банк продолжал перевод сопровождающих функций в специализированные Центры сопровождения клиентских операций (ЦСКО). В 2010 году в дополнение к ЦСКО в Москве и Санкт-Петербурге состоялось открытие еще двух центров в Перми и Красноярске. Одновременно с открытием новых ЦСКО удалось добиться существенного повышения эффективности их работы за счет существенной оптимизации всех процессов бэк- и мидл-офиса. В отчетном году в ЦСКО в Москве и Санкт-Петербурге были реализованы пилотные проекты по внедрению безбумажного документооборота, что позволит добиться более высокого уровня стандартизации процессов и сократить время обслуживания клиентов.

Для перехода на новый уровень обслуживания состоятельных клиентов, в 2010 году в Москве, Самаре и Ярославле в рамках нового подбренда «СБЕРБАНК ПЕРВЫЙ» были открыты первые офисы, ориентированные на работу с этой категорией клиентов. В них клиентам предлагают услуги консьерж-сервиса (информационного сервиса); налоговые и юридические консультации, осуществляемые компаниями-партнерами PricewaterhouseCoopers, Deloitte и Baker & McKenzie; инвестиционный продукт с гарантией возврата вложенного капитала, разработанный совместно со страховой компанией «АЛЬЯНС РОСНО» — Allianz Index; продукты накопительного страхования жизни; вклад «Инвестиционный» с комплексным предложением «Депозит + ПИФ».